Al conocer las preferencias y
enfocarse en relaciones de largo plazo, se pueden entregar productos y
servicios que se ajusten a las necesidades de sus clientes.
Si una empresa se gana la
confianza del cliente y si, como resultado de esta confianza comparte
información estratégica acerca de sus preferencias y necesidades será difícil
para la competencia copiar la relación.
A medida que la relación se
desarrolla el cliente tenderá a comprar más productos de la empresa, mientras
más compra, más alta será la probabilidad que compre otra vez. Este círculo
virtuoso se refuerza porque mientras más compre un cliente es una empresa en la
que confía, menos probable será que se cambie a la competencia.
Al gestionar las relaciones
personalizadas la empresa puede transformar a sus clientes en defensores. Una de las mejores estrategias para
transformar clientes en defensores es tratar de satisfacer las necesidades de
cada uno de ellos en forma precisa.
Conocer las preferencias del
cliente puede no sólo ayudar a satisfacer mejor sus necesidades, sino también
puede ayudar al departamento de marketing a forjar una relación perdurable.
La clave del éxito está en lograr
la satisfacción del consumidor y con ello ir construyendo una relación de
lealtad.
Un cliente satisfecho tendrá una
mayor propensión a repetir su conducta, repetir su compra a la misma empresa.
En la medida que esto se repita en el tiempo la empresa estará construyendo la
lealtad del cliente.
Al tener consumidores leales la
empresa puede recolectar más información sobre ellos en cuanto a sus patrones
de conducta, deseos y preferencias y así desarrollar productos que se adapten
mejor a sus necesidades y que logren diferenciar a la empresa de sus
competidores creando este círculo:
SATISFACCIÓN- LEALTAD- UTILIDADES