lunes, 27 de junio de 2011

Marketing Relacional

Segmentar la clientela

Es más caro conseguir un cliente nuevo que mantener los que ya se tienen, el Marketing Relacional es lo que permite que nuestros clientes sigan fieles.

El Marketing Relacional no sirve para cualquier rubro, sino sólo para los que vendan servicios o productos de cierto valor. La idea es que un cliente pueda comprar todo lo que sea posible, y que lo haga gracias al valor agregado que le da hacer negocios con una empresa en particular.

El objetivo es sitematizar la relación, y hacer acciones que permitan entregar valor en ella, esta relación se hace practicable y rentable cuando se segmenta a los clientes: como se trata de un canal de comunicación segmentado, el marketing es económico porque inviertes en clientes que rinden hoy, es decir que no hay desperdicios.

El Marketing Relacional no se trata de hacer regalos ni dar favores porque sí es un beneficio para ambas partes, ejemplo si se vende una cámara fotográfica dar un curso de fotografía, es un beneficio para el cliente, que va a aprender, y para el vendedor que va a mantener ese cliente. Y ese tipo de necesidades se averiguan con la interacción constante con los clientes.

Pero es necesario tener paciencia, esto es distinto a hacer una promoción. Toma tiempo conocer a los clientes. Los resultados son a largo plazo y es clave ser sistemático y ordenado en la implementación y tener una mantención periódica.

En el Marketing relacional hay que estar dispuesto a mantener esta relación con rigurosidad por dos razone:

1º El cliente ya está acostumbrado y tiene expectativas de la relación con su proveedor.

2º Si no se mantiene se pierde todo el trabajo ya hecho, si no se actualizan los datos con el cliente en tres meses pueden quedar obsoletos y no servir de nada.

Herramientas del Marketing Relacional

  • Base de datos actualizada y segmentada: generalmente sólo se tienen datos de facturación y no demográficos. Es muy útil tener además de los datos de contabilidad básicos, registrar el comportamiento de compra, otros datos como fecha de cumpleaños y algunos más elaborados como los hobbies. Esto es un trabajo constante, hay que actualizarlos cada 3 meses.
  • Página web: Este es un elemento económico, pero poco explotado ya que suelen ser muy básicas, lo importante es saber qué es lo que buscan mis clientes en el sitio, es recomendable agregar funciones para cotizar en línea y ver el estado de cuentas.
  • e-mail: Es económico y se puede segmentar (ej: enviar avisos a compradores y facilitadores)

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