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La conducta es clave para la estrategia de retailing en la red.

Tanto para los retailers tradicionales como para los que están en la web, la conducta del consumidor es uno de los aspectos estratégicos claves a considerar.

La teoría de la conducta del consumidor nos dice que las etapas del proceso de compra incluyen en forma secuencial un estímulo, es satisfacer una necesidad o deseo, la búsqueda de información en relación al producto que le permite a un consumidor satisfacer ese deseo o necesidad, la evaluación de las distintas alternativas, la decisión de compra y la evaluación post-compra. Sin embargo en la teoria del retailing el proceso de búsqueda de información es dintinto, prima la búsqueda del producto/ marca y en otras el canal de distribución.

Cuando el consumidor es leal a una marca lo que hará será buscar los canales de distribución que tienen la marca.

En la mayoria de los casos, sobre todo en los productos de consumo masivo, lo que ocurre es que los consumidores eligen primero el canal de distrubución y luego al interior de éstos deciden las marcas que llevarán. Esta conducta es respaldada por el hecho de que el 75% de las decisiones de marcas se toman en le punto de venta. Ahora, mientras mayor sea la lealtad de un cliente a una marca determinada menor será la probabilidad de que este cambie su decisión en el punto de venta, a no ser de que la lealtad haya existido sólo por razones de un precio más bajo.

Los clientes en la web están buscando sitios, para informarse de productos y servicios, buscan opiniones de marcas, y a la vez sitios donde mejor hacer sus transacciones.

Es importante conocer más información de los clientes que operan en la red de manera de establecer programas de marketing que estén orientados a ese tipo de clientes. Uno de los beneficios de la web es la conveniencia, el cual se traduce en que el cliente no tenga que desplazarse a un local para buscar un producto o también la mayor amplitud en horarios de atención que existe.

Sería menester que las compañías que operan en la red empezarán a conocer qué es lo que genera más lealtad en la red. Así se aprovechará mejor la información de los clientes de manera de aumentar las ventas cruzadas y a cómo construir y comercializar una marca exitosa en la web.



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